Kapazitätsplanung in Dienstleistungsunternehmen: Planungs- by Ralf Carl Klinge

By Ralf Carl Klinge

Der Erfolg von Dienstleistungsunternehmen hängt in zunehmender Weise von der Bereitstellung der „richtigen“ Kapazität in quantitativer und qualitativer Hinsicht ab. Eine fehlerhafte Dimensionierung der Kapazität läßt sich nicht kurzfristig zurücknehmen und hat Auswirkungen auf den finanziellen Erfolg eines Unternehmens. Ralf Carl Klinge analysiert die Wesensmerkmale und Probleme der Kapazitätsplanung in Dienstleistungsunternehmen und stellt ein speziell darauf abgestimmtes Planungssystem vor. Meßtheoretische Anforderungen und Meßverfahren stellen wie die Probleme der Bestimmung von Kapazitätsangebot und -nachfrage Untersuchungsschwerpunkte dar. Die wichtigsten Konzepte wurden bei einer deutschen Großbank getestet und weiterentwickelt.

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R. nicht möglich. Der Faktor 'Information' ist kein spezifischer Faktor der Dienstleistungsproduktion. Er wird bei allen Produktionsformen benötigt. Anders hingegen verhält es sich beim 'externen Faktor', der von Maieri lO2 als dienstleistungsspezifisches Merkmal zu dem klassischen Produktionsfaktorsystem ergänzt wurde. Unter dem 'externen Faktor' versteht Maleri ein sich im Eigentum des Leistungsbeziehers befindliches materielles oder immaterielles Gut oder die Person des Leistungsbeziehers selbst, die von ihm in den Produktionsprozeß miteingebracht werden muß,103 damit eine Dienstleistungsproduktion überhaupt ermöglicht wird.

B. Auftragsbeschreibung durch den Kunden oder Angabe der Einkünfte rur den Steuerberater) und interne Informationen (z. B. Know-how, Kundendaten) benötigt. Ohne den Produktionsfaktor 'Informationen' ist ein Produktionsprozeß i. d. R. nicht möglich. Der Faktor 'Information' ist kein spezifischer Faktor der Dienstleistungsproduktion. Er wird bei allen Produktionsformen benötigt. Anders hingegen verhält es sich beim 'externen Faktor', der von Maieri lO2 als dienstleistungsspezifisches Merkmal zu dem klassischen Produktionsfaktorsystem ergänzt wurde.

77 Der Bezieher einer Dienstleistung ist nicht bloß ihr Empfänger, sondern wirkt zugleich als Produktions faktor auf die Dienstleistungserstellung ein. Nach dieser Definition liegt ein Dienstleistungsprozeß vor, " ... "78 Demnach sind Leistungen, die externe Faktoren beinhalten, zu den Dienstleistungen zu zählen. 79 Durch die Notwendigkeit der Integration eines externen Faktors wird ein wesentlicher Unterschied zwischen industriellen Erzeugnissen und Dienstleistungen gesehen. Industrielle Produkte sind ohne Integration des Abnehmers oder eines seiner Verfiigungsobjekte herstellbar.

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