Kapazitätsgestaltung in Dienstleistungsunternehmungen: Eine by Stephan Stuhlmann

By Stephan Stuhlmann

Die Kapazitätsgestaltung zählt zu den wesentlichen und zugleich schwierigsten Managementaufgaben in Dienstleistungsunternehmungen. Die Integration eines externen Produktionsfaktors in den Leistungserstellungsprozess von Dienstleistungen erweist sich als elementares challenge und zentraler Ansatzpunkt.

Stephan Stuhlmann greift auf das Strukturierungspotenzial der Chaostheorie zurück, um zu differenzierenden Aussagen bezüglich der durch die Integration des externen Faktors induzierten Indeterminiertheit der Dienstleistungserstellung zu gelangen. Darauf aufbauend entwirft er ein GAP-Modell als theoretisch-konzeptionellen Rahmen für die Kapazitätsgestaltung in Dienstleistungsunternehmungen, der eine Identifikation und Strukturierung denkbarer Kapazitätsdefizite und einen integrativ orientierten Instrumenteneinsatz ermöglicht. Am Beispiel des Yield administration wird die Integration der Perspektiven von Anbieter und Nachfrager in einem konkreten Planungs- und Steuerungskonzept analysiert.

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Durch den Einsatz von Sozialarbeitern') oder sonstiger sozialer Dienste außerhalb des Krankenhauses, so bleibt dennoch seine Forderung nach der Beachtung der individuellen Situation des einzelnen Patienten bestehen, der nicht sich selbst überlassen bleiben dürfe. Der "gap" zwischen guter Absicht und tatsächlicher Erfüllung derselben müsse überwunden werden4 ). Diese Lücke zwischen Anspruch und Realität kann bei konsequenter Fortführung dieser Gedanken nicht dadurch geschlossen werden, daß der einzelne Patient anhand eines vorgegebenen Musters behandelt und sich selbst überlassen wird, sondern nur dadurch, daß seine Individualität bei der Erstellung der Leistung "Gesundheit" in ausreichendem Maße berücksichtigt wird.

Eine erfolgreiche Erstellung der Leistung "Gesundheit" ist demgemäß nur dann möglich, wenn die Person des Leistungsnehmers in die Leistungserstellung, also die Diagnose und Behandlung, mit einbezogen wird. In der deutschsprachigen medizinischen Fachliteratur können die Arbeiten Viktor von Weizsäckers als Ausgangspunkt derartigen Gedankengutes angesehen werden, der in einer Veröffentlichung aus dem Jahre 1930den Übergang von einer statischen zu einer dynamischen Krankheitslehre postuliert, bei der die Medizin die Begleitumstände der Krankheit des einzelnen Patienten beinhalten müsse').

In der Psychoanalyse sei dies dann der Fall, wenn der Arzt bei der Behandlung die Hintergründe der Erkrankung aufdecke und in der Folge die Interessen der "Gemeinschaft" vertrete. Tönnesmann (1958=1970, S. B. Krankenkassen, Arbeitgeber oder auch das Forschungsinteresse des Mediziners. 4) Die Bipersonalität steht dabei in der Tradition der Gedanken von Weizsäckers, indem sie diese aufgreift und weiterentwickelt; vgl. Tönnesmann (1958= 1970, S. ). 5) Vgl. von Weizsäcker (1950=1968, S. 147 ff. u. S.

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