Handbuch Electronic Customer Care: Der Weg zur digitalen by Sonja M. Salmen, Michael Gröschel (auth.), Professor Dr.

By Sonja M. Salmen, Michael Gröschel (auth.), Professor Dr. Sonja M. Salmen, Professor Dr. Michael Gröschel (eds.)

Mit der Etablierung des Internets als Informations- und Vertriebskanal nehmen E-Business und E-Commerce eine bedeutende Stellung für den Unternehmenserfolg ein. digital buyer Care ermöglicht es dabei erstmals, bis zu einem bestimmten Grad die obligatorische "physische" durch "digitale" Kundennähe zu substituieren, used to be ein enormes Kostensenkungs-, Gewinnmaximierungs- sowie Kundenbindungspotenzial beinhaltet.

Das Phänomen "digitale Kundennähe" wird in diesem Buch von interdisziplinären Wissenschaftlern und von Praktikern aus innovativen Firmen branchenübergreifend beleuchtet. Das Handbuch richtet sich in erster Linie an Praktiker in Unternehmen aller Branchen, die sich mit der (Weiter-) Entwicklung der elektronischen Kundenbeziehung befassen. Es vermittelt die Grundlagen, zeigt erfolgreiche Umsetzungsmöglichkeiten von digital patron Care auf und bietet wertvolle Hinweise für die Unternehmenspraxis.

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3 Positionsbestimmung Parallel zur Verknüpfung der Strategien wird die aktuelle businessseitige Situation untersucht (Abbildung 7). Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf der Erhebung der internen Situation des Unternehmen. Untersuchungsobjekte sind die 30 Wolfgang Messner x Strategischen Ziele bezüglich Klarheit, Konsistenz, Markt-Konsonanz, Vorteilhaftigkeit und Umsetzbarkeit x Betriebswirtschaftlichen Rahmendaten, zum Beispiel Absatz, Umsatz, Ergebnis und Liquidität x Aufbau- und Ablauforganisation x Stärken und Schwächen in den organisatorischen Funktionsbereichen x Potenziale der Mitarbeiter hinsichtlich Qualifikation, Serviceorientierung und Loyalität Damit wird die notwendige Transparenz für die Entwicklung einer realitätsnahen CRM Strategie sichergestellt.

2 Customer Interaction Leistungsangebote zur Kundenbedienung werden auf Kundensegmente und Kanäle bedürfnisgerecht zugeschnitten. Das Instrument Customer Servicing ist dabei eine konkrete Umsetzung der Servicestrategie (siehe die Bereichsstrategien in Abbildung 6). Die Kommunikation dieser Leistungsangebote zum Kunden erfolgt durch das Instrument Promoting & Advertising. Das Multikanalmanagement ist die Operationalisierung der Kanalstrategie; sein Nutzen liegt in der vertikalen Integration der Zugangswege, nicht in ihrer horizontalen Verdoppelung.

Umfangreichere Lösungen mit einem vielfältigen Angebot an vorgefertigten Modulen und Komponenten sowie Schnittstellen zum Preis einer erhöhten Kompliziertheit und damit tendenziell höheren Kosten, sind ebenfalls verfügbar. 4 Datenhaltung und Integration Die Ebene der Datenhaltung und Integration hat zwei wesentliche Funktionen: x Speicherung anfallender Daten in Datenbanksystemen x Nutzung von Funktionalitäten, die in vorhandenen Informationssystemen bereits realisiert sind. Die in der Verarbeitungsebene anfallenden und für die Funktionserfüllung notwendigen Daten werden in der Regel in Datenbanksystemen verwaltet.

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