Dienstleistungsmanagement und Social Media: Potenziale, by Prof. Dr. Manfred Bruhn, Prof. Dr. Karsten Hadwich (auth.),

By Prof. Dr. Manfred Bruhn, Prof. Dr. Karsten Hadwich (auth.), Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (eds.)

Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert undimmer mehrMenschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform stärker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verändert das administration von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.

In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ beschäftigen sich renommierte Autoren in 26 Beiträgen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese für das administration von Dienstleistungen eingesetzt werden können.

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Dienstleistungsmanagement und Social Media: Potenziale, Strategien und Instrumente Forum Dienstleistungsmanagement

Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert undimmer mehrMenschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform stärker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander.

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Es ist das Ziel, eine große Anzahl an hochwertigen neuen Ideen zu generieren. Die Bewertung der Social MediaMaßnahmen hinsichtlich Effektivität erfolgt oftmals ebenfalls direkt durch die Konsumenten, indem diese über die Ideen abstimmen. Hierdurch wird der Maßnahme eine gute Messbarkeit zuteil. B. com abgeben (vgl. Abbildung 11). Die populärsten Ideen werden schließlich von Starbucks-Mitarbeitenden auf Umsetzbarkeit geprüft (Starbucks 2012). Gleichzeitig wird mit dieser Maßnahme eine Steigerung der Weiterempfehlungsabsicht und damit eine konative Zielgröße anvisiert.

Für die Preispolitik wird Social Media beispielsweise eingesetzt, um heterogene Zahlungsbereitschaften von Konsumenten abzuschöpfen. B. auf der Online-Auktionsbörse eBay mittels Reverse Pricing (Spann 2008). Bei Pauschalreisen werden auf diese Weise die Konsumenten aufgefordert, Angebote abzugeben. Der Verkäufer verkauft die Reise, falls sein Mindestpreis erreicht wird. Es findet mithin eine interaktive Preisbildung statt. Im Fokus steht hierbei das konative Ziel der Zahlungsbereitschaft. Die Zielerreichung ist mittels Umsatzstatistiken zu überprüfen.

Weitere Unterstützung findet die Integration des Kunden durch den Einsatz von Social Media zur Mobilisierung. Bewertungsplattformen, die in ihrem Design speziell für die Verwendung auf mobilen Endgeräten, wie beispielsweise Smartphones, zugeschnitten sind, setzen die Hürden zur Interaktion weiter herab. Gleichzeitig findet durch den Einsatz der genannten Social Media-Plattformen eine Personalisierung der Kundenbeziehung und eine Erlebnisvermittlung statt. Diese basieren auf einer regelmäßigen persönlichen Kommunikation und Betreuung.

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