Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung: Eine by Jörg Hölzing, Prof. Dr. Hans H. Bauer

By Jörg Hölzing, Prof. Dr. Hans H. Bauer

Die Kano-Theorie stellt einen ganzheitlichen theoretischen Ansatz dar, mit dessen Hilfe die Existenz asymmetrischer und dynamischer Effekte bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit begründet werden kann. Diese Theorie beinhaltet mit der sogenannten Kano-Methode zudem ein etabliertes Verfahren zur Identifikation und Klassifikation der verschiedenen Zufriedenheitsfaktoren. Trotz der breiten Akzeptanz in Forschung und Praxis lassen sich Defizite in Bezug auf die theoretisch-konzeptionelle Herleitung sowie empirische Fundierung der Kano-Theorie konstatieren.

Jörg A. Hölzing untersucht die Entwicklung der Kano-Theorie im Marketingkontext und stellt mit der Opponent-Process-Theory einen Ansatz vor, mit dessen Hilfe eine theoretische Fundierung der Kano-Theorie möglich ist. Anhand von zwei empirischen Untersuchungen überprüft der Autor die Kano-Methode und bestätigt die Prämissen der Kano-Theorie. Er belegt zudem die Eignung der Kano-Methode zur Klassifikation von Zufriedenheitsfaktoren unter Berücksichtigung asymmetrischer und dynamischer Effekte.

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Vargo/Lusch (2004), S. 12. Vgl. Anderson/Fornell/Rust (1997), S. 129; Anderson/Fornell/Mazvancheryl (2004), S. 173; Matzler et al. (2005), S. 678 f. Vgl. Huber/Herrmann/Braunstein (2002), S. 72; Stock (2003), S. 334. Vgl. Anderson/Fornell/Mazvancheryl (2004), S. 173. Vgl. Anderson/Fornell/Mazvancheryl (2004), S. 173; Gruca/Rego (2005), S. 127. Vgl. Anderson/Fornell/Lehmann (1994), S. 55; Huber/Herrmann/Braunstein (2002), S. 73. Vgl. 84; Hallowell (1996), S. 28. Vgl. Homburg/Koschate (2003), S. 630.

Vgl. Kahneman/Tversky (1979), S. 277; Doorn (2004), S. 44. Vgl. Homburg/Stock-Homburg (2006), S. 31. 252 Andererseits bedeutet die abnehmende Wertesensitivität, dass mit zunehmender Entfernung vom Bezugspunkt die Sensitivität für Verluste sinkt. Demzufolge verhalten sich Individuen im Verlustbereich eher risikofreudig, während im Gewinnbereich risikoaverses Verhalten dominiert. 254 Hierbei werden der Referenzpunkt als Erwartungsniveau bzw. SollLeistung und der Nutzen als Zufriedenheit interpretiert.

26. Vgl. Kaiser (2002), S. 62. Vgl. Bidmon (2004), S. 58. 33 liegt, wirken die Mechanismen des Kontrasteffektes. 215 Abb. 4: Erklärungsansätze des Wahrnehmungsprozesses Quelle: In Anlehnung an Anderson (1973), S. 39. 216 Kon- bzw. 217 In den folgenden beiden Abschnitten werden daher solche Theorien der Kundenzufriedenheit erläutert, welche die Beziehung zwischen dem Grad der Kon- bzw. Diskonfirmation und dem Zufriedenheitsniveau erklären können. Diese Ansätze berücksichtigen weitere 215 216 217 Vgl.

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