Customer-Value-Implementierung: Ansätze und Praxisbeispiele by Harald Henn

By Harald Henn

In den späten 90er Jahren sind in Deutschland für die Strategische Führung vor allem zwei Entwicklungen prägend: Innovationspotentiale werden eher in Produkten als bei Dienstleistungen identifiziert, Ertragspotentiale werden eher in einer Shareholder-Value-Optimierung und einer steigenden Aktienkapitalisierung als bei zufriedenen Kunden gesehen. Die Fokussierung auf diese Aspekte der wertorientierten Unternehmensführung conflict auf Grund des großen Nachholbedarfs erforderlich, muss nun jedoch auf den purchaser worth verlagert werden. Harald Henn beschreibt detailliert die Führungsphilosophie des Customer-Value-Managements. Mittels konzeptioneller Ansätze und empirischer Analysen (Start-up-Analyse, PIMS worth map, Produktklinik) zeigt er die Instrumente der Implementierung auf. Der praktische Bezug wird durch zahlreiche Checklisten, Fragebögen sowie Fallbeispiele von Benchmark-Unternehmen (u. a. DaimlerChrysler AG) hergestellt. Die Erkenntnisse werden abschließend in einem Leitfaden kundenorientiert aufbereitet.

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Informationstechnik) eröffnen DL die Möglichkeit zur "mass customization"l40, auch für globale Anbieter wie UPS, FedEx, AT&T etc. l42 Die genannten Phänomene charakterisieren nachhaltig eine Stufe im Marktlebenszyklus, die bezüglich der traditionellen produktorientierten Massenmärkte als "reif' bzw. "gesättigt" bezeichnet werden muß. Nach der zunächst durchlaufenen Marktentwicklungsphase eines intensiven Innovations- und Wachstumswettbewerbs durch Pionier-Unternehmen auf Verkäufermärkten (market push), droht nun in der Sättigungsphase ein Verdrängungswettbewerb durch Commodity-Untemehmen auf Käufermärkten (demand pull).

188 Vor dem Hintergrund tayloristischer Fragmentierung der Arbeit im Zeitalter der Massenproduktion kam der Umsetzung nachgeordnete Bedeutung zu, da ein gewünschtes Ergebnis allein durch die Planung hinreichend kleiner Arbeitsinhalte bzw. 190 Der Erkenntnisfortschritt im Implementierungsmanagementl91 wird davon abhängen, inwieweit sich das Vorgehen in der Praxis, das sich hauptsächlich auf Erfahrung, Intuition und Zufall stützt, verallgemeinem bzw. in eindeutigen Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen abbilden lässt (Herstellung von Kausalität) und inwieweit sich wissenschaftliche Thesen, die insbesondere auf logischen, vernunftgesteuerten Deduktionen basieren, in der Praxisanwendung validieren lassen und daraus für den Einzelfall spezifische Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können (Ableitung von Situativität).

166 Vgl. die kritischen Besprechungen von Womack (1996), S. 15f. und Kieser (1997), S. 85, der zurecht anmerkt, daß die angebotenen "Lösungen" häufig nur Metaphern seien. Offensichtlich entstehen aufgrund des FehJens einer präzisen Beschreibung des Umsetzungsprozesses sowie der Vielzahl nicht zusammenpassender Prinzipien Mehrdeutigkeit und Widersprüche. 167 Vgl. Kieser (1997), S. 90, der die Zahl der bisher erschienenen Bücher zum Thema auf über 100 schätzt; Diercks (1994), S. 284f. ) verschiedenen Veröffentlichungen zum Themenkreis "Reengineering" vornimmt.

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